“3·15”如期而至，有關消費者權益保護的話題再度成為焦點。中國消費者協會確定今年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”。

消費者權益保護不只“3·15”更要“365”。過去一年，全市市場監管部門、消委組織貫徹落實中省市相關部署，以“共促消費公平”為主題，強化市場執法監管，對消費不公平現象形成強大監督力量，全面保護消費者合法權益，共同維護社會公平正義。

近日，市市場監管局分析了12315平臺2022年度消費投訴舉報數據，盤點了市消委會各成員單位消費者權益保護工作亮點成效，曝光了2022年度消費維權典型案例和“春雷行動2023”典型案例。

“數”說2022年度消費投訴舉報

2022年，全市市場監管系統共受理消費者咨詢、投訴、舉報15514件，與2021年相比，同比下降36.82%。其中，咨詢8160人次，同比下降55.22%；投訴6118件，同比增長8.57%；舉報1236件，同比增長77.33%；為消費者挽回經濟損失582.11萬元，消費維權工作取得明顯成效。

一般食品類、餐飲和住宿服務類分別居商品類、服務類消費投訴之首

從投訴性質來看，質量類（1757件）、食品安全類（1244件）、合同類（878件）是引發投訴的主要原因，占投訴總量的63.40%。

從商品類別來看，一般食品類（1970件）、服裝鞋帽類（418件）、家居用品類（312件）三類投訴位于商品類投訴前三位，占據商品類投訴總量的62.24%。

從服務類別來看，餐飲和住宿服務類（551件），文化、娛樂、體育服務類（191件），美容、美發、洗浴服務類（168件），三類投訴位于服務類投訴前三位，占據服務類投訴總量的51.13%。

廣告違法行為居消費舉報之首

廣告違法行為（453件）、侵害消費者權益行為（187件）、食品安全違法行為（163件）、產品質量違法行為（111件）、價格違法行為（87件）、不正當競爭行為（43件）六類違法行為較多，占舉報總量的84.47%。

保護消費者權益 多部門共同發力

市市場監管局聯合17個單位出臺《廣安市放心舒心消費城市創建三年行動方案（2022—2024）》，明確各部門職能職責，在十大重點領域、綜合管理水平、多部門聯合執法等方面作出具體部署；聚焦“四條安全底線”，始終保持高壓態勢持續開展“長江禁漁”“春雷行動2022”“鐵拳”、整治養老詐騙專項執法行動，嚴厲打擊各類違法行為，有效維護市場經濟秩序穩定，并被國家禁捕退捕工作專班表揚為執法監管先進集體；高效維護消費者合法權益，利用春節、“3·15”、中秋等重點時節，開展消費維權“五進”活動55場次，組織新聞發布會3次、線上宣傳服務42次。

市商務局成立了消費者權益保護工作領導小組，統籌推進消費者權益保護工作；積極開展消費侵權執法檢查，對單用途商業預付卡、對外貿易經營者備案登記、汽車銷售及相關服務等事項開展執法檢查；開展“消費教育進商場”、消費者權益日現場宣傳咨詢服務、網絡專題宣傳咨詢服務等活動，通過12345平臺共辦理案件67件，辦結率100%、滿意率100%。

市教育體育局建立校外培訓機構預收費全額監管制度，切實降低了培訓機構辦學風險，維護學生、家長、培訓機構工作人員合法權益；聯合多部門開展多輪次校外培訓機構專項治理，取締無證無照“黑機構”41個，查處違規變相培訓17例、限期整改50例。

市公安局對從事制造假冒偽劣商品、非法集資、傳銷類犯罪活動開展嚴厲打擊，立案偵查知識產權類案件29起、起訴18件45人，立案偵查非法集資案件9起、起訴9件62人，立案偵查傳銷案件23起，凈化了市場秩序。

市郵政管理局將消費者權益保護納入行業監管工作中同部署、同落實、同檢查、同考核；處理消費者申訴567件，投訴550件，局長信箱5件，電話申訴12件，熱線受理率、聯系率、按時辦結率、滿意率均達100%。

市住房城鄉建設局會同市場監管等部門聯合對房地產開發企業、經紀機構進行專項整治，發現問題督促整改24家，下發責令整改通知書13家，切實維護了消費者的合法權益；梳理24個“接房難”項目，跟蹤督導9個項目、7492套商品房完成交付使用；梳理73個“辦證難”項目，督導62個項目、47070套房屋完成首次登記，21045套房屋完成分戶轉移登記。

廣安海關報檢出境貨物926批，貨值11.5億元；監管出境危險化學品84批共計1.35萬噸，出境危險貨物包裝使用鑒定319批次共計3.75萬件，發現8批次貨物包裝不規范要求返工整改。

…………

2022年，全市相關部門、各級消費者權益保護機構扎實推進消費維權和消費環境建設，助力提振消費，著力提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，工作成效明顯。

2022年度消費維權五大典型案例

案例1

線縫豬肉坑群眾 黑心商戶受處罰

2022年11月7日，一名消費者撥打12315投訴電話，稱其在廣安區麻柳灣市場豬肉攤區購買的豬肉，經營者把項圈肉與瘦肉（不同部位不同價格的肉）用白棉線縫合在一起，按瘦肉價格進行銷售，欺騙、坑害消費者。

接到投訴后，廣安區保護消費者權益委員會（以下簡稱廣安區消委會）立即組織執法人員趕往現場進行調查核實。經查，消費者于11月7日上午11時許在廣安區麻柳灣市場豬肉攤區7號攤位購買豬肉12斤，單價為16元，共支付192元，回家后發現該肉是人為縫合拼接而成，遂撥打了投訴電話。

工作人員通過宣傳法律法規，讓經營者認識到自己的違法行為，愿意退還貨款并予以賠償。經過現場調解，經營者馮某同意按照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定，退還全部貨款192元，并按貨款3倍賠償消費者人民幣576元，消費者表示滿意。同時，經營者的行為涉嫌違反了《中華人民共和國食品安全法》的相關規定，市場監管部門對經營者進行立案調查。

案例2

“缺斤少兩”引發群體投訴 

快速處置維護社會穩定

2022年6月12日晚，前鋒區保護消費者權益委員會（以下簡稱前鋒區消委會）接到群眾投訴稱：前鋒區“渝太太”零食店缺斤少兩，欺騙消費者，請求區消委會到現場處理。

前鋒區消委會接到投訴后，立即組織人員前往現場了解情況，發現人群將“渝太太”零食店圍得水泄不通，甚至個別人員還發生了肢體沖突。同時，接到前鋒區網絡輿情中心反饋，在微信、抖音等平臺上出現了相關網絡輿情。根據事態的嚴重性，前鋒區消委會立即聯合區市場監管局、區公安分局成立聯合調查組開展調查。

經查，6月10日至13日為“渝太太”前鋒區門店開業大酬賓活動。6月12日當天消費量大，營業員操作不當，導致其計量器具出現偏差，當日19時56分11秒至21時17分16秒期間，編號為“21101”的臺秤累計交易96筆訂單，涉及252次計量商品，每次多計重0.224千克，共收取貨款4595.38元，其中多收取貨款1422.7元。

6月15日，前鋒區消委會、前鋒區市場監管局、前鋒區公安分局、“渝太太”商家召開情況通報會，向消費群眾通報事件調查情況，商家就如何賠償作表態發言，并向消費群眾現場退款。

會后，前鋒區消委會現場張貼了事件調查處理情況，并在抖音等平臺公布調查結論及賠償方案。經營者將多收的貨款1422.7元全額退還，并給予消費者同等金額的代金券作為補償，抖音等平臺也發布了正面引導視頻。此次群體投訴得到圓滿化解。

案例3

消費者積極維權 共筑食品安全防線

2022年7月7日，華鎣市保護消費者權益委員會（以下簡稱華鎣市消委會）收到消費者張先生的投訴信。張先生在信中反映稱，其于2022年6月27日在常州市金壇區美優美生活超市購買了重慶斗行俠客食品有限公司委托被投訴人廣安市逗留香食品有限公司生產的“風味海帶”，該產品使用的標準“GB2714-2015醬腌菜”，不是藻類的標準，不能作為該產品合格的檢驗依據。故來信投訴，要求得到賠償。

華鎣市消委會接到投訴后，工作人員會同市場監管部門執法人員對廣安市逗留香食品有限公司進行現場檢查發現，張先生反映的情況屬實。經調解，最終雙方達成一致，廣安市逗留香食品有限公司賠償張先生1000元；華鎣市市場監管局責令經營者改正上述違法行為，罰款1萬元，沒收違法所得400元，沒收無證生產的食品。張先生對處理結果表示滿意。

案例4

打折商品不退不換 消委會調解獲退款

2022年10月16日，消費者陳先生在岳池縣阿迪達斯瑞鼎新都會店購買了一條運動褲，花費319元。2022年11月，該褲子出現起球的情況，陳先生便將褲子交由經營者處理，經營者在未經陳先生同意的情況下，對運動褲進行了刮球處理。陳先生得知后，要求經營者對該褲子進行換貨處理，雙方協商無果。于是，陳先生于2022年11月15日投訴至岳池縣保護消費者權益委員會（以下簡稱岳池縣消委會），請求幫助其維權。

接到投訴后，岳池縣消委會于2022年11月18日組織經營者和消費者進行現場調解。消費者陳先生稱：該運動褲自己只穿了兩次共4天，褲子就起球了，經營者在處理過程中，擅自對運動褲進行刮球處理，而不是選擇退換貨。經營者辯稱：消費者購買的運動褲是打折商品，不享受退貨和質保。

工作人員向經營者耐心講解《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律知識，最終達成調解協議：消費者退貨，經營者全額退款319元。

案例5

替換零件未告知 全額退款加賠償

2022年8月2日，消費者嚴先生投訴稱，廣安市利鑫泓博摩托車銷售有限公司銷售的摩托車，重要零部件ECU（行車電腦）被替換，與廠家在國家有關部門登記備案的零件品牌不一致。嚴先生要求經營者提供該零部件是正品的有效證據，并要求退貨。

廣安市保護消費者權益委員會經開區分會（以下簡稱經開區分會）工作人員接到該投訴后，積極組織雙方進行調解，并向浙江省溫嶺市市場監督管理局發函請求協助調查。溫嶺市場監督管理局回函：該摩托車是浙江錢江摩托股份有限公司生產；所用ECU為正規廠家生產，并用于該摩托車；因全球芯片供應緊張，錢江摩托決定從單一供貨商采購原配件改為多渠道供貨商采購原配件，在原有采購“德爾?！逼放频幕A上，增加采購了“葉盛”品牌的ECU。因其內部溝通存在問題，導致生產線上員工將舊有的印有DELPHI字樣的環保標簽直接張貼到“葉盛”品牌的ECU上，從而導致后續一系列投訴。

2022年9月29日，經開區分會工作人員再次組織雙方進行調解并達成如下協議：嚴先生將所有購車手續及資料提供給經營者，經營者全額退款，并補償消費者2000元，消費者無異議。

“春雷行動2023”四大典型

案例1

自2022年12月26日起，全市市場監管部門聚焦民生領域群眾反映強烈、社會輿論關注的突出問題，瞄準藥品、食品、重點工業產品、特種設備、知識產權及市場秩序6大重點領域，深入開展“春雷行動2023”專項執法行動。專項行動開展至2023年3月31日，現進入全面收官階段。截至今年3月初，全市共查處各類違法案件764件，案值68.81萬元，罰沒118.85萬元。

鴨肉干冒充牛肉干銷售 鄰水搗毀兩處制假窩點

2022年4月，鄰水縣市場監管局摸排發現一生產假牛肉干窩點，產品經檢驗無牛肉成分。

經查，鄧某平、張某鵬等將鴨肉干添加各類香精調料加工冒充牛肉干，并通過淘寶店鋪銷往全國各地，涉案金額1500余萬元。目前，公安機關已抓獲犯罪嫌疑人23名，搗毀生產窩點兩處，查扣假冒牛肉干2.3噸，案件正在進一步調查中。

案例2

哄抬藥品價格 前鋒區一藥店被查

2022年12月11日，前鋒區市場監管局接到群眾舉報后，對某藥店進行現場檢查，發現當事人加價銷售布洛芬緩釋膠囊。

經查，當事人于2022年2月21日購進一批布洛芬緩釋膠囊，此后以15元/盒的價格銷售。12月10日，當事人了解到布洛芬緩釋膠囊貨源緊缺，批發價格上漲，便上調該藥銷售價格，通過結賬時掃描其他藥品的方式，以48元/盒的價格出售。

2023年1月17日，前鋒區市場監管局責令當事人停止違法行為，并作出沒收違法所得397.98元、罰款1900元的行政處罰。

案例3

違規向未成年人銷售啤酒 鄰水一經營者被罰5000元

2023年1月9日晚，鄰水縣市場監管局聯合縣公安局、縣教科體局對縣內一家咖啡館進行檢查時，發現店內有兩名年輕客人，桌上放有兩瓶已開封啤酒和盛酒的啤酒杯。

經查，男生周某（18周歲）與女生曹某（15周歲）在當事人店內下單兩瓶啤酒并在店內飲用，消費金額30元。店員在提供啤酒和酒杯時，未詢問客人是否成年或要求其出示身份證件，未制止未成年人在店內飲用啤酒。店內顯著位置也未設置“不得向未成年人銷售酒類商品”的標志。

2023年2月6日，鄰水縣市場監管局責令當事人停止違法行為，并作出沒收違法所得30元、罰款5000元的行政處罰。

案例4

非法購買業主信息 華鎣一家居城被罰2萬元

在“春雷行動2023”專項執法行動中，華鎣市市場監管局對一家居城進行現場檢查時，在店內發現一份長達67頁的人員名單和電話號碼等個人信息。

經查，名單是該店從兩個小區物業工作人員處非法購買的業主信息。得到名單后，該店逐戶撥打電話推銷家具。執法人員隨機詢問了5名業主，業主稱當事人確實給其打過電話推銷產品，但不知當事人從何處獲取的個人信息，也未同意當事人使用業主個人信息。華鎣市市場監管局作出責令當事人改正違法行為、罰款2萬元的行政處罰。（廣安日報記者 劉甜甜 整理）